省消协公布消费维权典型事例

　　原标题：省消协公布消费维权典型事例 

　　法治甘肃网讯（新甘肃•甘肃法制报记者 李维琴）3月9日上午，记者从省消费者协会召开2022年度消费维权情况通报会上获悉，2022年，全省消协组织共接到消费者投诉9659件，调解处理8927件，解诉率92.42%，为消费者挽回经济损失8870578.50元。为积极培养消费者健康理性的消费观念，进一步增强消费维权意识，省消费者协会还公布了多起消费维权典型事例，本报梳理刊发7起最为典型事例以飨读者。

　　擅自增加鹿茸数量  消协维权讨回全款

　　2022年7月，定西市消费者协会接到外地消费者于先生的投诉，于先生在陇西通安驿高速服务区土特产店选购鹿茸时，土特产店在粉碎过程中，未经过王先生同意擅自添加鹿茸，并要求王先生支付了7230元，消费者当即对重量及价格产生异议，随即投诉至定西市消协请求维护自己的合法权益。

　　定西市陇西县消协工作人员针对于先生的消费经历，对经营者开展了普法宣传，详细讲解了消费者享有的知情权、公平交易权，指出了该经营者在交易过程中存在粉碎中途未经消费者同意擅自加料增重、粉碎后强制付款等违法违规行为，经过工作人员耐心细致地引导和调解，经营者认识到自己的错误，向消费者退还了全额货款7230元。

　　【事例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。因此，陇西高速服务区土特产店强制交易应承担相应的法律责任。

　　设最低消费侵权  消协调解后退款

　　2022年5月30日，消费者舒女士向定西市岷县消费者协会投诉称，自己在岷县老兵缘音乐餐厅实际消费95元，在付款时，该餐厅却收取最低消费标准200元。舒女士认为，该餐厅服务人员未告知餐厅有最低消费200元的要求，餐厅内也未张贴最低消费的相关告示，舒女士要求餐厅退还多收的费用。双方协商无果，舒女士拨打了岷县消费者协会投诉电话，要求维护自己的合法权益。

　　岷县消协城关分会工作人员经过调解，经营者和消费者双方最终达成协议，成功退还消费金额200元。

　　【事例评析】根据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条的规定，餐饮业经营者不得设定最低消费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。因此，“最低消费200元”的规定不具有法律约束力，餐厅收取超出消费者实际消费数额的费用侵害了消费者的权益。

　　经营者玩猫腻  消协帮助挽回损失

　　2022年9月19日，张掖市高台县消费者协会接到老年消费者周先生投诉称，因自己的老年代步车车辆控制器出现质量问题，在高台县光洲汽车维修保养中心接受修理服务时，经营者协商更换一台控制器，协商价格为2000元。周先生回家后发现经营者并未更换新控制器，要求经营者退部分费用，协商未果，遂诉至消协。

　　高台县消协工作人员联系双方开展调解，双方就维修过程是否更换了新的控制器都进行了举证，经营者承认控制器没有换新的，只是对原来的控制器进行了维修。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款进行了批评教育，最终经营者给周先生退费2000元并赔礼道歉。

　　【事例评析】案例中，汽车维修保养中心在未告知消费者的情况下，把消费者代步车原存在故障的配件维修后当作新配件更换给消费者，侵犯了消费者的知情权。由于信息的不透明和不对称，汽车维修领域侵犯消费者权益的事例时有发生，而消费者专业知识的缺乏又使得他们很难识破汽车维修行业的种种套路。        

　　宾馆安全缺失导致消费者受伤  消协调解成功要求宾馆整改

　　消费者徐女士在平凉市静宁县如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店接受住宿服务，其入住的房间内的卫生间门口有7.8公分高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂，徐女士与经营者就医疗费赔偿沟通未果后，向静宁县消费者协会投诉，要求协调赔偿医药费。

　　静宁县消协工作人员就相关情况进行调查得知，消费者反映的情况基本属实，该房间存在安全隐患，经营者未尽到告知和及时消除隐患的责任和义务，因此存在过错，应当承担相应的损害赔偿责任。经过与经营者多次沟通协商，最后赔偿消费者2500元。静宁县消费者协会要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。

　　【事例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条对经营者的安全保障义务作出了规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”案例中，酒店经营者没有在徐女士入住房间时告知其房间内卫生间门口有台阶，房间内也没有明示警示标志或提供使用说明，酒店未尽到安全保障义务，因此，对于徐女士人身和财产受到的侵害，酒店应当承担相应责任。

　　车辆实际公里数与合同不符  消协调解后消费者获得补偿

　　2022年5月18日，消费者高先生在天水麦积区汽配城优轩车业购二手车一辆，在车辆行驶过程中发现其后台实际公里数与车体里程表显示相差3万多公里，消费者到汽配城要求退车或者进行赔偿，与优轩车业多次协商无果后，向消协投诉。

　　麦积区消协工作人员经核实，消费者高先生反映的问题属实，但经营者表示只能给消费者进行经济上的赔偿，经过消协工作人员的耐心调解，双方自愿达成一致意见：最终经营者同意给消费者高先生退赔8800元，消费者对此调解表示满意。

　　【事例评析】 根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条的规定，“一方以欺诈、胁迫的手段使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销。”因此，消费者可以要求退车、换车或者要求经济赔偿。

　　拒绝退款导致纠纷  依法调解获得退款

　　兰州新区消协接到陈女士投诉称，在兰州新区兰舍装饰工程有限公司千年舟板材店交付6000元参加购买板材优惠活动，交付钱款时经营者并未说明活动限定使用条件。陈女士在使用时经营者称前期交付的6000元限定为柜体板材费、柜门板材费，消费者要求退还限定为购买柜门板材的3000元，经营者拖延至今一直未退款。

　　兰州新区消协工作人员经过核查并指出消费者虽然是经过第三方介绍参加活动，但是作为经销商有责任和义务为消费者介绍商品和服务的内容，通过现场调解，经营者同意给消费者退还3000元并现场签订调解协议书。

　　【事例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

　　续保押金不合法  宣传调解化纠纷

　　2022年1月9日，严先生投诉称自己在酒泉金璐达汽车销售有限责任公司购买汽车时，按照经营者的要求购买了车辆保险并缴纳了3000元续保押金。事后，严先生认为不合理，要求经营者给予合理解释并退还续保押金，遭到拒绝，遂投诉至肃州区消费者协会。

　　酒泉市肃州区消协工作人员调查核实，告知经营者，汽车经销商收取续保押金没有任何法律依据，除交强险是国家规定必须购买的外，售卖其他保险应遵循自愿原则。卖车搭售保险属侵权行为，是强制消费，这种行为侵害了消费者自主选择商品和服务的权利，消费者有权拒绝。强制收取续保押金更是一种“霸王条款”，工作人员要求经营者及时退回所收续保费用。经过调解，经营者退还了消费者3000元续保押金。

　　【事例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，经营者应该对其强制消费者进行交易的行为承担法律责任。