小呼叫器大情怀 擦亮晋京旅途名片

　　太原局集团公司太原客运段G684次列车担当晋城东、长治东往返北京丰台的乘务工作。作为连接晋东南地区与首都北京的重要客运通道，G684次列车客流构成鲜明，就医旅客、轮椅旅客、视障旅客及无陪伴老年旅客占比相对较高，特殊出行需求尤为集中，对旅途服务的精细化、便捷化水平提出了更高要求。

　　为深入践行“以旅客为中心”的服务理念，精准破解重点旅客出行途中“求助不便、响应不及时”的实际痛点，铁路部门立足线路客流特点，主动优化服务流程、前移服务关口，创新推出无线呼叫器专属服务，构建起“一键呼叫、即刻响应、全程陪护”的暖心服务体系。

　　老、幼、病、残、孕旅客一直是铁路部门重点关注的出行群体，数据显示，2025年四季度重点旅客出行占比达32.7%，重点旅客咨询12306的服务工单比例高达44.9%，可以说，如何满足重点旅客的需求已成为当前旅客出行工作的一大难点。

　　针对独自出行的老年人、行动不便的病伤旅客、视障旅客等重点群体，铁路部门别出心裁，列车乘务人员在重点旅客上车后，会第一时间主动对接需求，免费配备无线呼叫器，并详细讲解使用方法。旅途中，旅客无需起身寻找乘务员，也不必费力呼喊，只需轻轻按下呼叫器，乘务员便可通过终端设备即时收到提示，第一时间赶赴现场，精准提供搀扶引导、接水送餐、行李搬运、上下车帮扶等全流程贴心服务。这一举措彻底改变了传统服务中“旅客找服务”的模式，以科技赋能让服务更精准，以人文关怀让旅途更温暖，最大限度减少了重点旅客的出行顾虑。

　　从“保障出行”到“主动关怀”，体现的是服务理念的深化。数据是最有力的证明，2026月1月1日至今一个半月的时间内，铁路部门已收获表扬工单26857条，人性化服务的推进，在提升旅客满意度的同时，也使列车成为连接彼此情感的“温暖空间”。

　　长期以来，铁路部门始终坚持在细节处下功夫、在服务上求实效，紧扣线路客流特征与旅客出行需求，持续打磨个性化、人性化服务举措。正是一件件便民措施的落地，为行动不便、独自出行的旅客筑牢了出行安全防线，更显著提升了旅客的旅途舒适度与获得感，将铁路这张金灿灿的名片擦得更加闪亮。（李博 邢超然）