矛盾快调 警情快处 求助快应——天水市打造“所长服务热线”直通群众心间

　　为深入践行新时代使命任务，展现天水公安忠诚为民的初心本色，市、县两级公安融媒体中心联合打造"天水警视"专栏，用镜头作笔，以光影为墨，通过鲜活生动的图文报道，全景式展现天水公安机关广大民辅警防风险、保安全、护稳定、促发展的最美"警"色。2025年第5期“天水警视”专栏聚焦清水公安“所长服务热线”。

　　当110报警量悄然下降，派出所所长的手机却成了群众口中的“连心线”。这一看似“反常”的变化，背后是清水县公安局白沙派出所坚持和发展新时代“枫桥经验”的创新实践。该所通过打造“所长服务热线”，以矛盾快调、警情快处、求助快应的“三快模式”，将警务工作延伸至群众家门口，让安全感与满意度在“即时响应”中持续升温。截至目前，热线已化解矛盾纠纷58起、直处警情16起、服务群众162人次，用“看得见的平安、摸得着的服务”筑牢基层治理根基。

　　矛盾纠纷直报快调　　从“被动接警”到“主动化解”

　　“您好，这里是白沙派出所所长服务热线，请问您想反映什么？我们将如实登记并立即帮您解决问题。”近日，在清水县白沙镇太石村，黄某驾驶收割机误碾蔺某小麦，双方因赔偿金额争执不下。蔺某拨通热线后，民警立即赶到现场，结合当地收割损失市场价，10分钟便促成双方达成赔偿协议。“以前村里吵架，要么忍要么闹大了才报警，现在一个电话，警察立马就到！”村民蔺某的感慨道出了热线带来的真切变化。

　　矛盾纠纷排查化解是筑牢基层治理防线的重要一环。清水县公安局白沙派出所立足“派出所主防”定位，大力实施主动警务、预防警务，将“所长服务热线”作为撬动基层治理的支点，构建起“线下摸排+线上直报+快速处置”的闭环机制。民警常态化开展“敲门行动”“板凳警务”，每日走访村组社区，每月走访重点家庭，通过敲开门、坐下谈等方式掌握邻里纠纷、土地争议等潜在矛盾并介入化解，做到隐患苗头早发现早处置。热线实行24小时响应机制和“所长带班民警轮值”制度，确保群众来电“秒接”、接报“即记”、派警“快处”。同时建立《热线事项办理台账》跟踪督办机制，对调解成功的矛盾纠纷开展事后回访，防止问题反弹。今年已化解的58起纠纷中，90%实现“现场调解、当场了结”，化解率达100%。

　　警情案件直接快处　　从“流转延时”到“即时处置”

　　7月12日，清水县白沙镇汤峪温泉附近两名男子因琐事发生争执，继而相互斗殴，热心村民拨通热线后，民警3分钟赶到现场制止冲突，通过“普法说理+情绪疏导”，让双方当场道歉和解，避免了“民转刑”案件。“以前打110，等警察到了，架差不多吵完了。现在打所长热线，短短几分钟就有警察来！”汤峪温泉附近的商户李某说。

　　老百姓身边一些小警情、小案件如不及时妥善处置，容易引发“大祸端”。针对以往110接警后因流转环节导致处警速度慢的问题，清水县公安局白沙派出所以民意数据与警务质效为切入点，深入查找问题症结并推动整改。现在，热线实现“群众—派出所”直接对接，派出所接警后第一时间派警到场，省去中间流转时间，对轻微斗殴、财物遗失等“小警情”，民警现场取证、调解处理，平均处置时间缩短至15分钟，较以往提速60%，16起自接警情全部实现现场办结，受到群众一致好评，“所长服务热线”已成为群众遇事求助的首选。

　　服务求助直通快应　　从“有事找警察”到“警察找事办”

　　“所长，你好！我家孩子不见了，能帮忙找找吗？”“我爸在家里摔倒了，我们都在外地，能麻烦看看吗？”“儿子儿媳在家里吵架，能过来劝劝吗？”面对群众的急难愁盼，热线以“432”服务模式践行“民有所呼、警有所应”的承诺，即“四心”服务暖民心（接电话热心、听诉求耐心、讲政策细心、办事情全心），让群众真切感受到“被重视”；“三融”释法聚共识（既讲法律底线，又算情理账和事理账），如为务工人员追讨工资时，既告知企业违法后果，又帮其分析拖欠工资影响声誉，实现“法情事”的平衡；“二不”作风赢信任（遇事不推责、办事不拖延），7月初的一个暴雨夜，接到独居老人王某“家中漏水”的求助后，民警赶到现场，冒雨修补屋顶，让在外务工的子女感动不已。

　　如今，“有事找警察”的理念已深入清水县白沙镇万千百姓心中，事事有回应，大事小事都能帮助解决好......这些已成为162人次的受助群众对“警察主动找事办”的普遍赞誉。

　　“所长服务热线”运行以来，呈现出“三升三降”的良好态势，群众主动报事率提升40%，矛盾纠纷当场化解率提升55%，服务事项一次性办结率提升62%；110警情下降38%，“民转刑”案件零发生，群众信访量下降45%。

　　实践证明，基层治理的关键在于“打通与群众的最后一公里”。清水县公安局白沙派出所坚持从源头上“破”，从制度上“立”，把警务工作融入群众日常生活，“线上+线下”倾听群众急难愁盼，用“快速响应”化解民忧，用“主动服务”赢得民心，让新时代“枫桥经验”在基层治理中焕发新活力。