福建师范大学：推动冬奥会旅游志愿服务高质量发展

　　原标题：福建师范大学：推动冬奥会旅游志愿服务高质量发展

　　旅游志愿服务作为旅游公共服务体系的重要组成部分，对提升游客的旅游体验质量、提高旅游目的地服务水平、促进旅游业可持续发展具有重要作用。2019年5月10日，在北京冬奥会倒计时1000天之际，《北京2022年冬奥会和冬残奥会志愿服务行动计划》正式发布。除了其中提到的赛会志愿者项目、城市志愿者项目、志愿服务遗产转化项目等五个志愿服务项目以外，在即将到来的冬奥会旅游热潮下，做好冬奥会期间的旅游志愿服务也具有十分重要的现实意义。此前，2008年北京夏季奥运会志愿服务已经在志愿服务历史上留下了浓墨重彩的一笔，形成独具特色的“北京经验”。而如今在2022年北京冬奥会期间国内外大量游客参观奥运赛事并开展旅游活动的背景下，如何以冬奥会为契机，有效融合旅游服务与志愿服务，推进旅游志愿服务高质量发展成为亟待解决的重要课题。

　　1．建设旅游志愿服务团队，促进旅游志愿服务专业化发展

　　良好的团队建设是旅游志愿服务活动顺利开展的必要基础。建设一支高素质、强技能、优品格的旅游志愿服务队伍有利于提高冬奥会期间旅游志愿服务质量，助力冬奥会圆满开展。首先，对志愿者的招募与选拔应具有针对性。基于冬奥会旅游志愿服务活动的特殊性，应有指向地招募与选拔具有外语专长、冰雪运动技能以及旅游服务等能力的志愿者，确保旅游志愿服务团队的整体素质。其次，应定期对志愿者开展系统专业的培训。结合北京冬奥会作为大型赛事活动的特点，对志愿者进行通用培训、专业培训和岗位培训等大型赛事志愿服务培训，并根据冬奥会期间游客的实际需求及时调整培训内容，推进志愿服务队伍规范化建设。最后，应对志愿者进行科学合理的考核。通过交叉开展日常性和周期性的考核工作，提高旅游志愿者在冬奥会期间的服务意识、岗位意识以及应对意外事件的能力，更好地发挥志愿者的服务效能，为旅游志愿服务增加有效供给。

　　2．创新旅游志愿服务方式，促进旅游志愿服务个性化发展

　　推进旅游志愿服务个性化发展应创新旅游志愿服务方式，为不同性别、不同年龄、不同层次的游客提供个性化的旅游志愿服务，实现“旅游志愿服务＋”，满足游客多方面、多层次、多样化的旅游需求。一是要遵循以人为本的服务理念，根据冬奥会期间不同游客群体的实际需求，因人而异为游客提供旅游摄影、语言翻译、景点介绍、赛事讲解等个性化旅游志愿服务，提高旅游志愿服务的质量和水平。二是要积极适应旅游发展新形势下游客需求的新变化，运用大数据等新兴科技为游客提供服务，创设“北京冬奥会旅游志愿者”公众号，为游客提供赛事信息、周边景区地图及介绍、交通出行、免费WIFI等信息，并设立游客个性化小程序，为游客提供专属旅游志愿服务。

　　3．优化旅游志愿服务平台，促进旅游志愿服务智慧化发展

　　旅游志愿服务平台是联系游客与志愿者的重要途径。推进旅游志愿服务平台建设，拓展两者互动渠道，为旅游志愿服务活动开展提供便利。一要完善旅游志愿线上服务平台。首先要增设旅游志愿线上服务平台功能，发挥其在冬奥会期间旅游志愿者招募、志愿活动发布、志愿信息记录等方面的功能；其次要加强对旅游志愿服务线上平台的信息监管，保护游客与志愿者个人信息，推进旅游志愿服务信息化管理。二要创新旅游志愿线下服务平台。在北京、张家口等赛事举办地附近的景区景点、车站机场等游客密集地区设立移动服务U站等线下移动平台，克服传统固定志愿服务亭不灵活等弊端，自由方便地进行冬奥会宣传、赛事讲解、旅游咨询、应急救援等旅游志愿服务。

　　4．完善旅游志愿服务体系，促进旅游志愿服务长效化发展

　　健全的旅游志愿服务体系是推进旅游志愿服务组织建设、旅游志愿服务活动顺利开展的重要保障。在动员机制上，要采取政府主导与社会参与相结合的方式，两者互相补充，相辅相成。一方面政府应明确旅游志愿服务的功能定位，重视冬奥会期间旅游志愿服务工作的开展，积极出台相关指示性文件，动员社会各界人士积极参与冬奥会旅游志愿服务；另一方面，社会相关志愿团体应加强冬奥会旅游志愿服务的宣传工作，多层次、全方位地宣传旅游志愿服务理念，动员群众广泛参与冬奥会旅游志愿服务活动。在激励机制上，实行奖惩评优的激励机制，融合内在需求激励、外在条件激励等多种激励方式，提高大众参与冬奥会旅游志愿服务的积极性与主动性。在保障体系上，政府应积极出台相关政策，保障旅游志愿者人身安全、权利、荣誉等，为冬奥会旅游志愿服务发展提供政策支持；同时应加大对旅游志愿服务的资金扶持力度，设立旅游志愿服务发展专项资金，为冬奥会旅游志愿服务开展提供财政保障。

　　5．提升旅游志愿服务形象，促进旅游志愿服务品牌化发展

　　旅游志愿服务品牌建设是在冬奥会即将来临之际，引领旅游志愿服务发展，进一步强化服务特色、扩大服务效应的关键。首先，在品牌打造方面，政府应积极发挥引导作用，并借助社会相关组织力量，整合各方资源，共同将冬奥会旅游志愿服务品牌打造成为旅游志愿服务新标杆，为今后大型赛事旅游志愿服务提供参考性价值。其次，在品牌内涵方面，应立足冬奥特色，丰富品牌内涵。一方面，在做好常规性旅游志愿服务工作的同时，应精准把握冬奥会的指向性作用，针对冬奥会打造特色化、专业化的志愿服务项目，为冬奥会游客竭诚服务；另一方面，应融合冬奥会体育文化特色、旅游休闲体验价值、志愿服务奉献精神等内涵，共同塑造冬奥会旅游志愿服务品牌，推动品牌内涵多元化。最后，在品牌宣传方面，应结合政府主导推进以及志愿组织自发宣传等方式，促使大众的关注、支持和参与，扩大社会影响力，共同推进旅游志愿服务品牌社会化进程。

　　（注：本文系2019年文化和旅游部大学生团队实践扶持培养项目“红色博物馆研学旅游志愿服务”［WLRCD2019－043］、2020年福建省大学生创新创业训练计划项目“基于钻石模型的南方冰雪旅游产业竞争力提升研究”［S202010394011］的阶段性成果）

　　（作者：廖嘉玮 储德平 张澳龙 陈银春 李姝霓 蓝雅萍 易兰妃 单位：福建师范大学旅游学院）