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兰州市医保中心: “三个标准化”提升服务质量

18-09-27 09:14 来源:中国甘肃网-兰州日报 编辑:任磊

  原标题:市医保中心“三个标准化”提升服务质量

  中国甘肃网9月27日讯 据兰州日报报道 (记者 赵万山) 今年以来,市医保中心按照“作风建设年”活动和“放管服”工作要求,结合窗口服务工作实际及参保群众需求,全面推行经办窗口“三个标准化”,提升医保经办大厅窗口服务质量。

  服务设施标准化

  启动医保经办大厅标准化提升改造工程,科学划分经办窗口功能区域。科学设置窗口,按照业务分类设置10个经办窗口,按照行业要求划分办公区、业务支持区、柜台受理区、自助服务区、等侯休息区和咨询服务区,并悬挂醒目的指示标牌。同时,前后台分开设置,设置前台业务受理区专门办理窗口业务,并设置门禁系统和监控设备,加强前后台办公场所安全。新设置16个医保政策宣传牌,方便办事群众查阅各项医保政策和办理流程。在大厅配备叫号系统和专业叫号引导员,引导办事人员按抽号有序办理。设置填写台、咨询台、便民药箱、手机充电台、饮水机等服务办事群众。在医保经办大厅设置“来访接待室”“法律咨询室”,接待并解决来访群众反映的热点难点问题。同时,更新工作人员岗位公示牌,设置举报箱,公布投诉电话,接受社会各界监督。

  服务制度标准化

  窗口工作切实落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制,做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开,亮明身份、亮明承诺、亮明标准,切实解决“门好进、脸好看、事难办”的问题。严格执行《窗口人员规范化管理办法》、窗口服务“十不准”行为规范等要求,在工作中做到“四杜绝”:即严格依法依规办事,杜绝徇私越权现象;严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私现象;工作时间坚守岗位认真履职,杜绝擅自脱岗“空窗”现象;保持饱满的工作热情和精神状态,杜绝慵懒散漫现象。开展礼仪培训,推行文明用语,全面推行窗口“五心”服务,即接待服务对象热心、听取反映细心、提供帮助诚心、解答问题耐心、办理业务专心。

  日常管理标准化

  制定大厅值班、总咨询台值班及叫号机引导服务制度,确定大厅值班工作由医保中心主要领导总负责,班子成员和科级干部巡查医保经办大厅,围绕群众办事的“堵点”“难点”“痛点”和经办管理的“风险点”,开门接受群众意见,随时接待并解决来访群众反映的问题。每周对医保大厅办公场所安全管理、应急处理、舆情处理等工作开展全面系统的大检查,确保大厅服务中存在的问题及时整改。

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