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对待“差评”,你准备好了吗?

20-09-15 14:22 来源:中华工商时报 编辑:靳佩佩

  日前,微博上一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发关注,视频博主吐槽商家的酱肉包“感觉里面全是肥肉”“特别腻”,并称“100块钱两屉有点贵”。对此,涉事餐厅一度发布声明称已报警,将追究相关人员及机构的法律责任,后该声明及声明发布账号均被删除。

  消费者使用或食用某种商品、食品后发布消费体验,包括发布差的消费体验,可以为其他消费者进行消费提供借鉴,有利于其他消费者购买或消费到真正质量优良、物有所值的商品或食品。与此同时,消费者发布对于某种商品或食品的消费体验,包括发布差的消费体验,可以让商家看到自身产品存在的不足之处,进而经由改进,更好地满足消费者的愿望与期待,并由此而赢得更多消费者的青睐。所以,客观的、实事求是的“差评”,无论是对于促进消费者消费体验还是促进企业产品质量与服务提升来说,都具有积极的意义。

  如果商家只能接受“好评”,不能接受“差评”,乃至对“差评”使用报警威吓等办法予以扼杀,从而导致消费者不敢发布“差评”,则也就难以为其他消费者进行消费提供全面的借鉴,不利于其他消费者获得好的消费体验。而且,商家也会无法听到来自消费者的意见与建议,导致无从改进自己产品与服务的质量与水平,实际上只会于商家获得更好的经营业绩不利。

  当然,“差评”也并非百分之百都是客观、全面的。而对于那些有失片面、客观的“差评”,商家可以在网上予以回应,只要有理有据,消费者是能够客观判断的,不符合事实与实际的“差评”,并不会给商家带来多大的杀伤力。但如果商家面对“差评”,动辄挥起“起诉”“报警”等大棒,如此面对消费者的评价,只会让许多消费者不敢与其“打交道”,对其选择“以脚投票”,结果只会对商家经营产生不利影响。

  消费者可以自由表达对于商品与服务的消费体验,自由评说商品与服务的好坏,是互联网时代消费的一大特点。而在互联网时代,商家如何对待消费者的评价,已经成为消费者选择商家消费的一大“试金石”。那些对消费者评价动辄挥舞大棒的商家,难免会被许多消费者抛弃。而那些理性对待消费者的评价,面对“差评”表现出风度的商家,则更容易受到消费者的光顾。所以,互联网时代,学会理性、有风度地对待“差评”,践行“有则改之、无则加勉”理念,懂得“化危为机”,是商家必须面对与过关的“必修课”。

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