核心提示：“入住酒店在第二天12点前退房算一天房费，超过12点要加收半天房费，超过18点则加收全天房费。”这是多年来宾馆酒店行业的一个惯例，但是，这一惯例目前正越来越多地受到人们的质疑。2008年6月，北京市部分宾馆酒店率先打破这一行规，将结账时间延至14点。那么，兰州市内的宾馆酒店对此持何态度？这一惯例是否能够就此得到改变？消费者如何看待这一惯例？近日，记者就此问题进行了采访。

　　陈啸  漫画

　　“中午12点退房”惯例遭质疑

　　宾馆酒店业行规待破 
 
　　宾馆业行规惹争议

　　9月3日下午，从外地来兰州办事的陈先生，提着沉重的行李在街上闲逛。“我是9月2日到兰州的，当天21点左右在一家宾馆登记了房间，今天上午办完了事，准备乘晚上的车回去。”陈先生对记者说，“宾馆要求12点前退房，否则就加收半天的房费。我只好先把房间退了，先找了个饭馆吃午饭，现在随便在街上转转，等时间差不多了就去车站坐车。”

　　自己满打满算在宾馆住了14个小时，却要向宾馆支付1天的住宿费，陈先生认为“宾馆的这一规定不合理，应该按照24小时的标准来给顾客提供服务。”

　　实际上，有此遭遇的并非陈先生一人。今年8月底，兰州某公司的董先生一行3人出差到西安，也遇到了这样的情况。他们乘车到达西安时是19时许，随后找宾馆住下，第二天8点退房，实际住宿时间只有12个小时，也是按照1天来收取费用。“不光是这样的收费不合理，12点退房还给人带来了一定的不方便，由于12点正是午饭时间，在退房之后，人们不得不提着大包小包满大街找饭馆，很是麻烦。”董先生说。

　　“并不是所有消费者都会延时退房。宾馆、酒店的房间数量很多，如果能灵活处理，完全能应付少部分消费者延时退房的需求。”董先生表示。

　　中午12点退房是“惯例”

　　在采访中记者了解到，很多喜欢旅游和经常出差的人都会为宾馆“12点结账”的行规而苦恼，因为他们有时会因各种原因不能准时退房，往往要被宾馆、饭店多收一定的房费。有消费者认为这一行规实际上侵害了消费者的合法权益。

　　尽管宾馆业“12点退房”引发了消费者的质疑，但这一行规仍然被坚持执行着，市内绝大部分的宾馆、酒店也都是这样操作的：12点后退房，要加收半天的住宿费，要是超过18点，则要加收1天的住宿费。

　　某宾馆客房部一位负责人告诉记者：“宾馆的作用就是给客人住宿过夜，所以宾馆业的‘1天’，包括整个夜晚。因此，整个宾馆行业基本上都是采用以12点来作为一个分隔点，是‘行业国际惯例’，不光是国内，世界上很多国家都是这样。旅游饭店业协会也将这一惯例写入了行规中。”

　　“对消费者来说，休息时间是晚上，所以12点就得退房，这样也方便了客房的卫生清理和房间准备。”这位负责人表示，如果结账时间延迟到下午，宾馆打扫卫生和整理房间的时间显然不够，通常这个时间得2到3个小时，这样的话，会影响到新来顾客的入住。“从表面上看，这影响了宾馆的正常经营，但从深层次来看，却损害了下一个客人的利益。”

　　再者，因为宾馆的电脑计费系统一般是定时自动计费的，更改退房时间，电脑计费系统也要随之进行更改，会影响到企业的财务管理工作。此外，这样也会影响到员工的正常休息。

　　“惯例”无法律依据

　　顾客在宾馆住宿一天，按理应该享受到宾馆24小时的服务。实际上，按照目前大多数宾馆的“惯例”，即使顾客当晚11点或者凌晨1点之前入住，次日12点也要支付24小时的房费。据了解，目前各地饭店住宿计费基本上执行“超过次日12点加收半天房费，超过18点加收全天房费”的惯例。但是，多年来约定俗成的这一“惯例”，并没有任何法律依据。

　　“‘12点退房结账’这一规定，从一定程度上来说，它有利于经营者，而不利于消费者。经营者从中得到了利益，而消费者的利益却受到了侵害。”一位消保人士表示，“这明显违反了等价交换的原理，也没有法律依据”。

　　据介绍，尽管这一惯例被写入了旅游饭店业协会的行规中，但“惯例不是法律”，饭店业协会只是一个社会团体，并不是立法机关，其所出具的规范文件没有法律效力，只对宾馆经营企业有一定的约束力，而对于顾客则没有。有关消保人士认为，宾馆完全是出于自己的经营利益考虑，在没有任何法律条文支持的情况下，单方把“1天” 简单地定义为“1夜”， 从而认定宾馆的作用就是给客人住宿过夜。

　　人性化服务应对需求

　　一方面是消费者的屡屡质疑，另一方面却是宾馆酒店等经营企业以“惯例”、“行规”为由进行推脱，到底是遵循所谓的惯例重要，还是尊重消费者权益与诉求更重要？

　　在采访中记者了解到，在实际操作中，市内各宾馆饭店并没有就“12点退房结账”采取一刀切的方法。部分宾馆负责人表示，如果客人有特殊情况要延迟退房，只要房间宽裕，饭店大多可以让客人适当延长结账时间，但时间一般不超过1小时。另外，目前很多会议在酒店召开时，住宿人员因为工作需要很难准时12点结账，宾馆也并没有强制必须按时结账，而是实行了人性化的制度，给客人留出了一定的时间。如果客人确实需要进行延时，也可以跟酒店协商，一般酒店都会酌情考虑为客人延长一定的结账时间。

　　实际上，早在今年6月，北京市的多家宾馆已率先应消费者的呼声，将结账时间延至14点。面对宾馆行业惯例的松动，有关专家认为，这并非是旅游饭店业的“让步”，而是一种以人为本服务理念的体现。“12点退房”惯例原本是建立在为保障大多数人权益的基础上的，而大多数人既包括了离店客人，也包括了入住客人，因此，宾馆应当在条件允许的范围内，尽可能地采取更多的人性化服务举措，来满足不同消费者的不同需求，从而实现利益的最大化。记者 孙涛